Hospodářské noviny, Příloha Podnikání

Začínající podnikatelé mají často problém, jak stíhat vést firmu a ještě vyřizovat telefonáty potenciálních zákazníků. Stává se, že nepřijmou hovor, který přitom může znamenat skvělý byznys. Nebo hovor zvednou, ale nemají dost času nebo energie se zákazníkovi věnovat a tím ho odradí. Chci si založit firmu, která bude nabízet externí telefonní asistentku. Na tu budou přesměrovány všechny hovory zákazníka. Asistentka bude vždy v dobré náladě a připravená pomoci. Vím, že podobné služby fungují třeba v USA, ale v Česku jsem o podobné vymoženosti neslyšela. Systém bych provozovala prostřednictvím VOIP telefonování, takže bych ušetřila na nákladech a asistentky bych si vybrala mezi ochotnými studentkami vysokých škol. 

Co si o mém nápadu myslíte a jakých nástrah bych se podle vás měla vyvarovat?

Začnu tím, že služba je praktická, ale na českém trhu existuje.  Podívejte se na internet a najdete řadu podobných služeb, nejčastěji pod heslem virtuální asistent(ka). Moje dosavadní zkušenost zahrnuje pouze call centra telefonních operátorů, kde se o mě ve většině případů pokoušely mrákoty.

Nejdůležitější pro váš business je získat spolehlivé lidi, dobře je vyškolit pro konkrétní potřeby vašich zákazníků a odlišit se od ostatních. Ve většině případů se nabízí sjednávání schůzek pro obchodníky, telemarketing a další. Vy zmiňujete, že se chcete zaměřit na začínající firmy. Vaše služba by měla předejít situacím, kdy začínající podnikatel není na telefonu nebo nemá čas se se zákazníkem vybavovat. Každý, kdo začíná, si nepřeje nic jiného, než nepřetržité volání nedočkavých zákazníků.  Realita je věc druhá. Kolik takových hovorů do začínající firmy denně, týdně, měsíčně přijde? A pokud skutečně zákazník volá, předpokládám, že majitel začínající firmy si takového zákazníka hýčká, chce mu nabídnout modré z nebe a možná ještě něco navíc a zasvěceně s ním probrat veškeré detaily. Tady vidím úskalí vaší služby. Studentky, které budou ve vašem call centru odpovídat na telefonické hovory, bude třeba vyškolit. A to pro každého zákazníka zvlášť. Představte si, že si vaší službu objedná výrobce paletového nábytku, fotograf a cateringová služba. Každý ze zákazníků bude vyžadovat, aby virtuální asistentka měla alespoň elementární znalost daného oboru. Většina zákazníků se už při prvním telefonátu chce poradit a pobavit se o vašem výrobku či službě. Tady už nestačí být v dobré náladě. Je potřeba vědět, kam se paletový nábytek hodí, jak se ošetřuje, s čím se dá kombinovat. Jak vyfotografovat zákazníkovu rodinu v co nejlepším světle a ten kdo si objednává catering bude chtít probrat, jestli podávat kachnu se zelím a jaké víno vybrat. Pokud seženete studentky, které v každém oboru vyškolíte, a ještě budou mít dobrou náladu, máte vyhráno.

Je taky důležité si přesně nastavit se zákazníkem pravidla. Jaké informace budou virtuální asistentky sdělovat. Za nezbytné považuju mít pokyny od zákazníka písemně a zároveň vést přesnou dokumentaci hovorů s volajícími, včetně údajů o tom, kdo a kdy volal, o co projevil zájem, jaké informace mu byly poskytnuty a jak dále s takovým zákazníkem pracovat. Budete potřebovat technologické vybavení – možná software pro zajištění provozu vašeho mini call centra. A až se vás business rozroste, bude zřejmě praktické hovory nahrávat a po nějakou dobu uchovat pro každého zákazníka. Nejsem v tomto směru odborník, ale nechala bych si dobře poradit. Případné dohady s vaším zákazníkem na téma, co kdo a jak myslel, vás mohou stát v lepším případě nervy, v horším peníze. Nezapomeňte se poradit také v oblasti ochrany osobních dat. Jaké informace můžete uchovávat a za jakých podmínek.

Dále je třeba stanovit ceny vašich služeb. Praktické by mohly být cenové balíčky, podle frekvence hovorů za měsíc a dle denní doby. Můžete mít zákazníky, kteří předpokládají sto hovorů za den a chtějí telefonní službu nepřetržitě, včetně sobot a nedělí. Jiní zákazníci budou mít zájem pouze o určité období v měsíci v návaznosti na reklamní kampaň, kdy čekají vyšší počet zákaznických dotazů.

Klíčem k úspěchu vaší služby je odlišit se na trhu a cílit na určitý konkrétní segment zákazníků nebo nabídnout odlišnou službu. Může se jednat například o sezonní nabídku služeb nebo službu reagující na nějakou událost. Dovedu si představit, že ve sklenářstvích a autoopravnách drnčí po krupobití telefony jako o závod a představa, že někdo všechny ty objednávky vyřídí, je lákavá.

Další možností by mohla být cizojazyčná virtuální asistentka. Pro řadu firem je problematické komunikovat se zahraničními zákazníky či dotazy. Zkuste je oslovit a nabídnout komunikaci s jejich zahraničními zákazníky a partnery.

Podívejte se na servery, kde firmy inzerují pracovní místa. Oslovte firmy, které hledají asistentku nebo například pracovníky pro zpracování zahraničních nabídek. Jasně a stručně nabídněte výhody vaší služby - úspora nákladů na zaměstnance a možnost projektové odměny.  Pro inspiraci uvádím pár zahraničních webů - myreceptionist.com, ringsavvy.com, asksunday.com. Držím palce.